Doe waar je goed in bent
(Roy van den Anker, Heilbron Leusden, in VVP-special Business Support 2021) Onlangs mocht ik deelnemen aan een PE-bijeenkomst met als thema klantbelang centraal. Ik koos juist deze sessie omdat dit onderwerp mijn interesse wekte. De teleurstelling was dan ook groot toen de invulling bleek te gaan om het naleven van regels waarmee gedrag en cultuur zou moeten worden gecreëerd. Prima doel, ingewikkelde route.
Deze ervaring past in de ontwikkeling in onze branche sinds ik daar ruim twintig jaar geleden onbevangen en onwetend – zoals zovelen – in terecht kwam. Startend bij een ouderwets (?) papa en mama kantoor werd ik door een bevlogen vakman aan het werk gezet en leerde ik het vak in contact met en vooral van onze klanten. Ik maakte fouten, moest deze zelf recht zetten en leerde daarmee zowel het verzekeringsvak als om te luisteren naar klanten.
In die twintig jaar werd onze branche meer en meer gestuurd en gevormd door wet- en regelgeving. Vaak zeer terecht ingegeven door onacceptabele misstanden. En net zo vaak ‘opgelost’ met strenge kaders om deze misstanden uit te roeien. Met als gevolg een professionalisering van onze branche waarin misstanden met checklists, self-assessments en ander compliance instrumenten veilig werden gemaakt voor de onwetende klant. Een branche die naast (of door?) die professionalisering steeds drukker is met het naleven van regels en steeds minder tijd krijgt én neemt om echt naar de klant te luisteren. Wat vraagt de klant nu echt van mij? Wat is de vraag achter de vraag die hij uitspreekt? Wat is nu echt mijn rol als adviseur?
‘De branche neemt steeds minder de tijd om écht naar de klant te luisteren.’
Aandacht
Wat in de afgelopen coronaperiode kraakhelder is geworden, is dat een klant behoefte heeft aan aandacht. Het gebrek aan menselijke interactie door alle coronamaatregelen werkt hiervoor als een geweldige katalysator. Mensen hebben meer dan ooit behoefte aan menselijke aandacht. Niet alleen in onze branche, ook in andere takken van sport. Overal.
Het afgelopen jaar hebben wij gebruikt om ons af te vragen hoe we vanuit onze organisatie aan deze behoefte invulling kunnen geven. Kijkend naar voorbeelden in de wereld en lerend van collega’s en andere ondernemers zijn we bijvoorbeeld gaan bellen. Onder andere met ondernemers om te vragen wat corona voor hun bedrijf betekent. Zonder iets op te kunnen lossen, ‘slechts’ aandacht geven.
Gedwongen door corona, en lerend van de waardering van onze klanten zijn we die werkzaamheden versneld gaan digitaliseren die een klant niet boeien. Door te investeren in IT-capaciteit, wat echt een ander beroep is dan verzekeren. Door de support van vakmensen met kennis van nieuwe technologie in te zetten hebben we werkzaamheden geautomatiseerd die onze eigen vakmensen vrij maken om weer hun vak uit te oefenen. Om te luisteren en te adviseren in plaats van te administreren. We zijn er nog niet, er liggen nog volop kansen. Na de offertestraat en andere projecten is er behoefte aan nog meer.
De wonderboys en -girls van IT noemen die digitalisering Agile, Mean en meer. Voor mij betekent dat ouderwets doen waar je goed in bent. Schoenmaker blijf bij je leest. Doe waar je goed in bent, en laat de rest aan specialisten over. Dat vertellen wij onze klanten ook als het gaat om verzekeren. Het stelt je in staat je eigen werk buitengewoon goed te doen en maakt dat de checklist Klantbelang Centraal al afgevinkt is voordat die in beeld is.
Reactie toevoegen
"De paden van Ivo Valkenburg en die van mij hebben elkaar nooit gekruist. Ik heb hem niet persoonlijk gekend. Zo nu en dan passeerde iets van zijn werk dat ik las...
"Michael de Nijs meest invloedrijk in financiële sector"
Michael de Nijs (Alpina Group) is de nieuwe nummer 1 in de RiFD Top 100 van meest invloedrijke personen in de financiële adviessector. Hij neemt het stokje...
Laatste inschrijfmogelijkheid training: Meer waarde in de adviespraktijk
Adviseur Roy van den Anker (manager Alpina Group en trainer voor How Company)) geeft in samenwerking met de stichting New Financial Forum op 21 juni 2022 bij het...
Adviseur Van den Anker over de drie belangrijkste 21th century skills
"Bij vaardigheden van de toekomst denken we al snel aan het bijhouden van alle technische ontwikkelingen. Zijn we bijvoorbeeld wel vaardig genoeg om alle nieuwe...
Menselijke factor cruciaal bij overnames
(Roy van den Anker, Alpina Group, in VVP-Special Fusies & Overnames 2022) Dit jaar werk ik 25 jaar in het intermediaire kanaal van de verzekeringsbranche....
Roy van den Anker: de menselijke maat op de werkvloer
"Willen we medewerkers die betrokken en verantwoordelijk handelen dan moeten we ze niet gebruiken om productie te draaien, maar oprecht luisteren en openstaan...
Naast werknemer ook bedrijf vitaal houden
(Uit katern Zorg en Verzuim in VVP 4-2021) Met interventies via de zorgverzekering kun je zeker duurzame inzetbaarheid van werknemers bevorderen. Onbegrijpelijk...
Mandaat lanceert nieuwe digitale aanvraagstraat
Mandaat, het assuradeurenbedrijf van de Heilbron Groep, heeft een nieuwe digitale aanvraagstraat gelanceerd voor al haar inkomensproducten. Hiermee is volgens Mandaat...
(Uit VVP 6-2020) Overnames en deelnemingen tuimelen momenteel over elkaar heen in de intermediaire markt. Maar laat je niet gek maken, noch als kopende noch als...
Door adviserend Nederland van Oost naar West
Door Peter Wormskamp, Helder Beheerd Het kan verkeren. Begin 2020 was er sprake van hoogconjunctuur. Nog nooit zo weinig werkloosheid. Een begrotingsoverschot....