Incidentenprocedure
Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers. De in dit voorbeeld genoemde zaak liep met een sisser af. Maar bij de organisatie is iedereen flink wakker geschud.
Ongeloof klonk door in de stem van de klant. “Ik werk al jaren met hetzelfde team. Het zijn ervaren mensen die zelfstandig werken. Ik vertrouw ze volkomen. Ze kennen hun verantwoordelijkheden en waar wij als bedrijf voor staan. We bespreken wekelijks de lopende zaken en hebben maandelijks uitgebreid werkoverleg. Toch kreeg ik een signaal van een aanbieder dat er gefraudeerd is. Wat moet ik nu?”“Heb je een incidentenprocedure?” was mijn wedervraag.
Er werd direct een onderzoek gestart. Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd? Deed één medewerker dit, of werd het ook door andere medewerkers gedaan? Hoe kon dit gebeuren? En belangrijker nog: wat zijn de gevolgen? Voor de klant, het kantoor, de relatie met de aanbieder, de medewerker? Om met de laatste te beginnen, die werd direct om een verklaring gevraagd. Een uitleg volgde, maar een excuus is er nooit. De medewerker werd gedurende het onderzoek op non-actief gesteld.
‘Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd?’
Alle dossiers van de betreffende medewerker zijn uit de kast getrokken om te controleren en om er zeker van te zijn dat het niet vaker is voorgekomen. Betrokken klanten werden geïnformeerd. Diverse procedures werden onder de loep genomen. Want waarom besluit iemand te frauderen? Hoe kan dat? Was de werkdruk te hoog? Lag het aan het beloningsbeleid? Was er geen goede interne controle? Hoe zat het met de borging integere bedrijfsvoering?
Incident melden? Ja!
Er was uiteraard ook overleg met de aanbieder om te laten zien dat dit een actie was van een enkele medewerker. Dat dit niet de normale werkwijze van het kantoor is. Er is overleg geweest over de vraag: moet dit incident gemeld worden bij de toezichthouder? Het antwoord op deze vraag is: ja! Een financiële dienstverlener is verplicht de AFM op de hoogte te stellen van overtredingen van de Wft en andere incidenten die zij bij hun werkzaamheden tegenkomen. Binnen hun eigen organisatie of bij ondernemingen waarmee wordt samengewerkt. Deze verplichting valt onder ketenverantwoordelijkheid. En stel dat de AFM bij een controle er achter komt dat er een incident is geweest dat niet is gemeld, dan staat uw betrouwbaarheid niet meer buiten kijf. Of de medewerker kan aanblijven, hangt af van de omstandigheden van het geval. En zal dan ook in ieder specifiek geval beoordeeld moeten worden. De vraag is meer of je de medewerker nog wilt en kunt vertrouwen.
Beschreven beleid en procedures zijn daarbij een belangrijk hulpmiddel. Zeker bij zaken die niet iedere dag voorkomen. Ze bieden een handvat en beschrijven hoe er in voorkomende situaties moet worden gehandeld. Daarnaast helpt een checklist bijvoorbeeld om niets te vergeten. Door het invullen van een checklist maak je tevens aantoonbaar dat je zaken hebt uitgevoerd of gecontroleerd.
De medewerker mocht aanblijven, maar is uiteindelijk zelf vertrokken. En de procedures… die zijn allemaal doorgenomen en weer actueel.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
De redelijk handelend adviseur
HYPOTHEKEN – Indien adviseur en consument ervoor kiezen om niet in detail overeen te komen welke prestatie de adviseur moet leveren, dan mag de consument...
Geldverstrekker hoeft niet te wijzen op lagere risicoklasse
HYPOTHEKEN – Met grote regelmaat dienen consumenten klachten bij de Geschillencommissie in over het feit dat de geldverstrekker hen niet op eigen initiatief...
(Paul Burger, Ansvar, in VVP 6-2021) Installeren van warmtepompen, zonnepanelen maar ook isoleren, het is allemaal een vak apart. Maar ook een geweldige groeimarkt...
(Jelle Bartels, Next Step Factory, in VVP 6-2021) Het vereist moed om een oneindige mindset vol te houden. Hoe verzamelen we die moed? In een wereld die beheerst...
Alaaf! Er mag weer worden geïndexeerd
(Dion van der Mooren in VVP 6) Op 11 november jongstleden kwam de volkskrant met het bericht dat pensioenen van miljoenen gepensioneerden toch volgend jaar al...
(Jack Vos en Sjoerd Arntzen in VVP 6) Het beter gebruiken van data in verzekeringsland is een belangrijke trend. Hoe zorgt u ervoor dat deze trend ook uw ‘friend’...
Wetsvoorstel opkoopbescherming
(Lindenhaeghe in katern Ken je Vak! in VVP 6) Het kabinet heeft besloten om de opkoop van woningen door beleggers voor verhuur aan banden te leggen. Er komt dus...
Werken aan digitale weerbaarheid
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 6) We worden steeds afhankelijker van digitale processen en het aantal en de impact van cyberaanvallen blijft fors toenemen. Om de...
Einde procedure na ontbinden VOF?
HYPOTHEKEN – Een consument heeft een klacht over zijn advieskantoor. Het kantoor is een vennootschap onder firma met drie vennoten. De klacht richt zich meer...
(Hergen Dutrieux in VVP 6) Het jaar loopt ten einde, altijd het perfecte moment om de balans op te maken en – vooral – vooruit te blikken. Omdat er...