Meer doen voor minder klanten
(Uit VVP 4-2021) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent en kunt bedienen. Twintig jaar terug, toen ik mijn eerste advieskantoor begon, hadden we tweeduizend klanten in dossier. Nu zijn dat er nog honderd. Maar voor deze klanten doen we bijna alles en we hebben ook echt de tijd voor hen. Dat is een groot verschil, niet alleen voor onze klanten, maar ook voor ons team. We ervaren voldoening en meer betekenis”, aldus Maurice van den Hemel, oprichter van Gewoon lekker leven uit Wemeldinge (Zeeland), die actief klantbeheer al jaren succesvol omarmt.
Van den Hemel: “Actief klantbeheer is het tegenovergestelde van passief of reactief klantbeheer. Basis van actief klantbeheer is een goed systeem dat actief helpt om op regelmatige basis contact te hebben met de klant. Waarom? Omdat dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt het contact interessant en soms verrassend en dit is de reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’ dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact met de klant om erachter te komen hoe het echt met hem of haar is.”
‘Actief Klantbeheer levert ook veel meer plezier en voldoening op’
Van den Hemel heeft actief klantbeheer veertien jaar geleden omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben er heel veel werk van gemaakt om ons dit systeem eigen te maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk alleen maar een middel is om persoonlijke contacten tot stand te brengen.”
Maurice van den Hemel: ‘Begin vandaag nog.’
Benefits
“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies. We hebben ook meer grip op ons werk en ook meer inzicht in de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut veel meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid, rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op! Dit is uiteraard een gevolg van onze keuze voor actief klantbeheer. Het was nooit het doel.”
“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op basis van data voorspellen wat de klant de komende maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare data steeds beter kunnen inzetten om klanten te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen groeien om op deze manier voor steeds meer mensen van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in mijn twintigjarig ondernemerschap.”
Tips
Van den Hemel zegt resoluut: “Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde. Maar: verandering is lastig voor ons geprogrammeerde gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief) met je klant bezig kunt zijn.”
Reactie toevoegen
Reacties
Willem Johannesma - OAKK Beheerd Beleggen 10 september 2021
Heel leuk artikel, Maurice! Ontzorgen, kijken naar wat de klant nodig heeft met een holistische blik, van product- naar relatiedenken, dat is echte meerwaarde op lange termijn.
Meer over
Serie Actief Klantbeheer, deel 9: kwalijk misverstand Consumentenbond biedt ook kansen
"Welke hulp heb je tussentijds nodig bij hypotheken met een rentevaste periode van 20 jaar?' Met deze retorische vraag stelde de Consumentenbond de waarde van...
Doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer onder adviseurs!
Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...
In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer
(Martin Holleman, Adfiz, in VVP 5-2021) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel product op...
VVP 5-2021: hoe ontstaat nu écht die killer propositie voor de klant?
Cyberverzekeraars stellen hogere eisen, aldus Aon en Klap in het Katern Cyber in VVP 5-2021. In deze nieuwe VVP ook weer veel aandacht voor actief klantbeheer. Martin...
Serie Actief Klantbeheer, deel 8: waagt u de sprong?
"We willen het allemaal. Loyale klanten. Loyale klanten zijn binnen handbereik als u uw mindset hierop aanpast. Adviseren over een passende financiële oplossing,...
Serie Actief Klantbeheer, deel 7: versla de varkenscyclus!
"Je ziet het op dit moment gebeuren. Er zijn relatief veel nieuw toetredende financieel dienstverleners op de hypothekenmarkt. Oud-werknemers van banken die voor...
Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro
Naast het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat op 13 oktober 2021 van start is gegaan, zal binnenkort ook de eerste opleiding Actief Klantbeheer in première...
Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!
"Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische steppen was energiebesparing nodig om op gezette...
Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur
"Als je geen band opbouwt met jouw klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur", aldus Michel Ligtlee, beleidsadviseur Vereniging Eigen Huis in deel...
Serie Actief Klantbeheer, deel 3: het belang van ‘Ken je klant’
"Geldverstrekkers zijn tegenwoordig erg actief als het gaat om het begrip ‘Know Your Customer’. Dit heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid...