Verzekeraars kunnen info op site nog beter vindbaar maken
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren geven goede informatie op hun website, maar kunnen deze informatie nog beter vindbaar maken. Dat is een van de conclusies uit het tweede thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar de websites van alle 44 keurmerkhouders.
Directeur Ron van Kesteren van de Stichting toetsing verzekeraars: "We hebben de invulling van de keurmerknormen op de website getoetst. Daarnaast hebben we een aantal aanvullende zaken onderzocht. Alle keurmerk-houders scoren voldoende op de getoetste keurmerknormen. Het gemiddelde resultaat op alle onderzochte aspecten is 76 procent. (...) Er zijn wel flinke verschillen tussen verzekeraars, het kan op bepaalde punten beter. Wij constateren dat bij sommige keurmerkhouders relevantie informatie ontbreekt op de plaats waar de bezoeker van de website het verwacht. Een voorbeeld hiervan is de informatie over het beleggingsbeleid die weliswaar bij alle keurmerkhouders aanwezig is, maar vaak niet goed vindbaar."
Het rapport leest: "Wij verwachten dat keurmerkhouders zelf kritisch nadenken over welke informatie de klant op welke plaats nodig heeft en dus meer met de klant meedenken. Sommige keurmerkhouders zouden zich meer moeten inleven in de wereld van (in dit geval) de webbezoeker. Waar zou hij behoefte aan kunnen hebben op een webpagina?"
Met name het klanttevredenheidsonderzoek is soms lastig terug te vinden op een site. Van Kesteren: "Keurmerkhouders zouden juist transparant moeten zijn over hun klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is niet iets waarvoor keurmerkhouders zich zouden moeten schamen. Keurmerkhouders zouden juist trots moeten zijn op het resultaat, of eerlijk moeten zijn over waar het is misgegaan en wat ze eraan gaan doen."
Voor alleen de verplichte keurmerkonderdelen bedraagt de gemiddelde score 88 procent. "Er zijn twaalf keurmerkhouders met een score van 100 procent. Drie keurmerkhouders zitten onder de minimale score van 75 procent. Zij moeten in de komende thema-onderzoeken beter scoren. Als dat niet lukt, dan krijgen zij een herbeoordeling", aldus Van Kesteren.
De keurmerkhouders moeten binnen drie maanden aangeven hoe ze de aanbevelingen oppakken.
Reactie toevoegen
"Achmea voert kkv-norm correct uit"
"De strekking van de norm inzake claimbehandeling is dat de klant vooraf weet waar hij aan toe is, wie de kosten van een contra-expert betaalt en als de kosten...
"Keurmerkverzekeraars moeten kennis delen met adviseurs"
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten de kennis van en ervaring met klantgerichtheid, aangezwengeld door het Keurmerk, open stellen voor de...
Reisverzekeraars: magere voldoende in eerste thema-onderzoek kkv
Te veel keurmerkhouders scoren slechts een magere voldoende in het eerste thema-onderzoek Reisverzekering door het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). ...
Ensupport, dochter van service provider Nedasco, heeft als eerste backoffice-organisatie het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. Om serviceproviders en volmachtbedrijven...
Ook de komende periode mag De Goudse het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren. Dat is de conclusie na onafhankelijk onderzoek door de Stichting toetsing verzekeraars....
Bovemij Financiële Diensten behoudt kkv
Bovemij Financiële Diensten (BFD) behoudt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. BFD kwam in één keer door de beoordeling van de Stichting...
Yarden gestopt met Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Yarden heeft uit eigen beweging het Keurmerk Klantgericht Verzekeren ingeleverd. "Yarden is per 1 augustus geen keurmerkhouder meer. De verzekeraar heeft zelf...