Ver weg, toch dichtbij

1. 2 juni 2020, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Wie had een paar maanden geleden kunnen bedenken dat afstand houden het nieuwe normaal – of zoals ook wordt gezegd: het nieuwe abnormaal - zou worden? Op het moment van schrijven van dit artikel was onduidelijk in hoeverre de ‘anderhalvemetereconomie’ ook écht de nieuwe werkelijkheid is. Duidelijk was al wel dat corona een enorme push heeft gegeven aan adviseren en communiceren op afstand. Dat zal hoe dan ook doorwerken in de toekomst.

Marco Kok (KOK Advies en FinRust) in de rubriek ‘Het werk gaat door…’ in de dagelijkse digitale nieuwsbrief van VVP: “Wij hebben al jarenlang de faciliteiten, maar mijn adviseurs gaven een persoonlijk gesprek de voorkeur. Wat ik in jaren niet voor elkaar kreeg, advies op afstand, heeft corona in een paar dagen gerealiseerd! En mijn adviseurs vinden het ook nog goed werken.”

Thuissfeer

Adviseren en communiceren op afstand, het kan op tal van manieren. De telefoon is natuurlijk nog altijd een belangrijk communicatiemiddel. Maar door corona zeker aangejaagd: manieren waarbij mensen elkaar ook kunnen zien, zoals videobellen.

De juiste techniek en het op de juiste manier inzetten ervan is belangrijk. Zorg dat de techniek die u kiest past bij uw kantoor, of beter nog: bij het beeld dat uw klant van uw kantoor heeft. Heeft u een kantoor waar klanten makkelijk binnen lopen, al is het maar voor een praatje, dan moet u die klanten niet laten verdwalen in een volledig geautomatiseerd chatmenu op uw website. Sommige kantoren hebben de ontvangstkamer ingericht als een soort huiskamer, om een prettige thuissfeer te creëren. Dan is raar dat u bij het videobellen ineens in een vreselijk steriele kamer zit. Zorg dat de thuissfeer ook bij het contact op afstand behouden blijft.

Last but not least is het uiteraard ook zaak de persoonlijke touch te bewaren. Het klinkt paradoxaal: advies op afstand maar persoonlijk. Toch is dat de kunst. Immers, de financieel adviseur onderscheidt zich juist door de persoonlijke benadering.

Oprechte belangstelling

Sinds het provisieverbod wordt er op gehamerd: breng de waarde van je advies voor het voetlicht. Dat is zonder meer belangrijk, maar de klant van de financieel adviseur wil ook gezien worden. Natuurlijk: het advies moet ergens over gaan en het moet qua prijs niet heel erg uit de pas lopen. Maar de klant gaat het juist om het persoonlijke contact, de betrokkenheid die de adviseur toont. Probeer dat in stand te houden bij advies op afstand. Dus geen belscripts, maar oprechte interesse, ook aan de telefoon of computer.

Waarschijnlijk heeft bijna iedereen wel een vakantie moeten annuleren de voorbije maanden. Zelf verzochten we op booking.com om een annulering van een eigenlijk non-refundable boeking. Er ontstond een chat, waarbij wij de indruk kregen dat deze dame heel veel chats tegelijk zat te doen. Ons probleem werd opgelost, het geld werd een paar dagen keurig teruggestort, maar van persoonlijke aandacht was geen sprake. Nu is dat misschien ook niet te verwachten bij zo’n grote organisatie, die op dat moment bovendien onder grote druk stond. Maar zo moet het dus niet als u op persoonlijke voet wilt blijven met uw klanten.

Onthoud uw basis

Vaak - niet zelden ter rechtvaardiging van een multichannel distributie - wordt gezegd dat klanten anno nu kiezen voor het kanaal dat ze op dat moment het beste uitkomt. Dus het zou dan niet meer zo zijn dat gemakszoekers naar de financieel adviseur gaan, doe-het-zelvers naar de direct writer. Wij geloven dat niet zo. Zeker: als het gaat om de communicatie bedient zelfs de oudere klant zich tegenwoordig van allerlei digitale kanalen. Dus ja, als adviseur moet u zeker de regelen der WhatsApp-kunst en wat dies meer zij beheersen. Maar dus wel met steeds die persoonlijke touch.

Voor financieel adviseurs is het lastig gebleken klanten zelf aan het werk te krijgen in de digitale kluis, hoe aantrekkelijk deze ook gemaakt wordt. Maar eigenlijk is dat niet raar: de klant verwacht gewoon dat de adviseur het werk doet waar hij hem in zijn beleving voor betaalt. En voor datzelfde geld wil hij zijn financiele vragen en schadegevallen gewoon bij de adviseur over de schutting kunnen gooien. Besef dat dát de basis van uw bestaan is, ook op afstand.

Meerdere manieren

Tony Dingemanse (RISK Verzekeringen): “Het persoonlijke kan natuurlijk op meerdere manieren. Eenvoudig maar wel doeltreffend is om juist in deze tijd aandacht te hebben voor de anders zo gewone dingen, dus denk aan iets kleins bij een verjaardag of een bloemetje na het afsluiten van een hypotheekgesprek. Probeer zoveel als mogelijk wel gebruik te maken van de camera, bij een advies op afstand, ook als de ander het niet doet. Verder kun je natuurlijk nadenken over de achtergrond/ sfeer tijdens een gesprek met een klant, laat gerust ook zien dat je zelf vanuit huis werkt en dat op de achtergrond iets aan de muur hangt wat ze zien. Deze nieuwe manier van communiceren zorgt er ook voor dat je wellicht via WhatsApp info deelt, een mooi medium om het persoonlijke element met je klanten te leggen en vast te houden.”

Er is ook niets op tegen letterlijk uit te spreken dat u dienstverlening op afstand persoonlijk is. Hypotheek Visie bijvoorbeeld stelt in een blog op haar website: “Nu gaat het allemaal nét even anders, maar dat mag de pret niet drukken: wij zijn online en bij de vestigingen goed ingericht om klanten op afstand te voorzien van deskundig én persoonlijk hypotheekadvies. Ja, je leest het goed: op afstand en toch persoonlijk.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• coronavirus