Waar is de menselijkheid gebleven?
(Uit de adviespraktijk, VVP 3-2022) “Een verder op en top gezonde klant verliest zijn dochtertje, heeft psychische bijstand nodig, de verzekeraar wijst de AOV-aanvraag keihard af. Waar is de menselijkheid in onze branche gebleven?” Die vraag stelt Rick Guitjens, directeur-eigenaar van Guitjens Verzekeringen & Risicobeheer uit Heeze.
Guitjens: “Een via ons verzekerd gezin ging met vakantie. Toen ze schuilden voor een regenbui, stortte het dak waar ze onder stonden in. De baby van het gezin kwam daarbij om. ’s Avonds werd ik gebeld door de vrouw, in paniek en vol vragen. Dan ben je als adviseur een luisterend oor en doet alles wat in je vermogen ligt om te helpen. Je weet dan weer waarom je adviseur bent, namelijk om mensen te helpen.
‘Extreem verwennen klanten is belangrijker dan social media’
“De man van het gezin liep bij ons in een aanvraagtraject als uroloog voor een AOV. Na het ongeluk had hij psychische bijstand nodig. Ondanks onze toelichting werd de aanvraag keihard afgewezen. Ook de tweede verzekeraar wees de aanvraag in eerste instantie af. Na een hartenkreet van onze kant, wilde deze maatschappij dan nog wel een keertje kijken. Maar bizar dat wij daar zo op moeten aandringen. Waar is de menselijkheid gebleven?”
Mentale gezondheid
De menselijke maat dreigt volgens Guitjens ook onder te sneeuwen bij de grote adviesbedrijven die zijn ontstaan door de vele fusies en overnames van kantoren de voorbije tijd. Guitjens: “Ik maak me oprecht zorgen over de de mentale gezondheid van werknemers in het algemeen en bij de adviesconglomeraten die zijn ontstaan in het bijzonder. Ik zie dat medewerkers bij de fusie- en overnamebedrijven compleet overstroomd worden met werkzaamheden. Wat doet al die werkdruk met de kwaliteit van de dienstverlening? En is het vak op die manier nog wel aantrekkelijk voor jongeren? Zelf zorg ik ervoor dat we altijd overcapaciteit hebben, zodat we tijd en aandacht hebben voor onze relaties.
“Ik vind het de verantwoordelijkheid van de werkgever om een goede werkomgeving en juiste cultuur te creeren. Het lijkt er echter op dat een aantal werkgevers bezig is met andere zaken (lees: verhogen aandeelhouderswaarde) dan het gezond houden van hun werknemers.”
Rick Guitjens: ‘Mentale gezondheid werknemers staat onder druk.’
Fd Gazelle Award
Guitjens won een FD Gazelle Award 2021. De Gazelle Awards worden uitgereikt aan de snelst groeiende bedrijven in Nederland. Guitjens ziet in de award boven alles “de bevestiging van onze visie dat je als financieel adviesbedrijf ook zonder overnames flink kunt groeien. Op voorwaarde dat je uitblinkt in je dienstverlening en focus aanbrengt.”
Guitjens kiest nadrukkelijk voor groei op basis van kwaliteit. De aanpak maakt dat het kantoor via recommandatie meer dan genoeg nieuwe klanten - zakelijke klanten, want Guitjens focust zich op de zakelijke markt en ondernemers - ziet instromen.
Guitjens: “Wij streven er nadrukkelijk naar dat klanten binnen een straal van 30 kilometer van ons kantoor onze ambassadeurs zijn. Uiteraard spelen de social media een belangrijke rol in onze maatschappij, maar gezien de specifieke strategie van ons bedrijf besteden we energie liever aan het extreem verwennen van bestaande klanten dan aan de social media.”
Dual pricing
Excellente dienstverlening door de adviseur richting eindklant vereist excellente dienstverlening door de verzekeraars richting adviseur. Guitjens: “Verzekeraars willen zoveel mogelijk aangeleverd krijgen via STP-straten. Maar dan moeten ze wel excellente tools aanbieden waarmee de adviseur aan hun wens kan voldoen. De gebruiksvriendelijkheid van software en portals kan in onze ogen beter. Nu zijn we soms nodeloos veel tijd kwijt.
“Zelf voeren wij veanderingen alleen door als we zeker weten dat de klant er beter van wordt. Vroeger belden wij onze relaties om een afspraak te maken voor het onderhoudsgesprek. Tegenwoordig doen we dit geautomatiseerd via de mail. Maar alleen omdat we merkten dat de klant dit als prettiger ervaart. Verzekeraars kijken vooral naar de efficiency van hun organisatie, maar ze zouden de adviseur – hun eindklant - meer moeten meenemen.”
Guitjens verbaast zich ook over dual pricing, een praktijk die zijn kantoor onlangs weer tegenkwam. Guitjens: “Een klant kocht een tweede auto, de dealer mocht hem van de verzekeraar drie tot vier opstaptreden aanbieden maar ons wilde dezelfde verzekeraar dat niet toestaan. Toen wij klaagden, kregen we te horen dat het om een collectiviteit ging. Maar dat wil er bij ons niet in. Immers, feitelijk zijn alle adviseurs bij elkaar toch ook een collectiviteit?”
Reactie toevoegen
Meer over
Schoenmaker blijf bij je leest
“Schoenmaker blijf bij je leest! Als risicomanager en assurantieadviseur wil ik mij niet bezig houden met advieswerk op het gebied van bijvoorbeeld energie....
Pandemieën zoals corona, gelooft Frank Boute (Intergroep), zullen een blijvende impact hebben op de wereld. Dat weerhoudt hem echter niet van verder investeren...
Prijs zegt veel over kwaliteit advies
(Door Barbara Stoopman, Nouveau Consultancy) De belangrijke kernwaarden van het nieuwe verzekeren zijn 1. Adviseren in plaats van verkopen; 2. Het advies moet...
Geven grootste rijkdom die er is
(door Frank Boute, Intergroep) Geven loont, ik kan het beamen want als je ziet wat het teweeg brengt, dan vult het je hart met de grootste rijkdom die er is. Wij...
Klant bang dat teller gaat lopen
Onafhankelijkheid, transparantie, een mogelijk totaal provisieverbod en het zichtbaar maken van echte meerwaarde zijn grote issues voor advieskantoren. Hoe ga...
Ons vak is zo dynamisch en levendig
Het financieel adviesvak anno 2020, het is balanceren tussen compliance en dienstbaar zijn aan de klant. Maar dat laatste is en blijft het allerbelangrijkste waar...
Advies van waarde wordt beloond
“Adviseurs hebben een ongelooflijk belangrijk vak. Wat is er nou mooier om met ondernemers te sparren over hun visie, wensen en onzekerheden en ze vervolgens...
Adviseur Barbara Stoopman: ontkoppel de link tussen premie en beloning
"Mijn beloning is niet afhankelijk van de hoogte van de premie, maar van mijn adviezen en inspanningen. Dit werkt twee kanten op, klanten betalen geen overbodig...
“Wij ontwikkelen ons volop. Dit komt niet alleen tot uiting in de (geslaagde) overnames die we recent hebben gedaan, maar bijvoorbeeld ook in de digitalisering...