"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bij keurmerkhouders. Stv-directeur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we behoorlijk positief, maar er is nog zeker ruimte voor verbetering bij de meeste keurmerkhouders. Hoewel we vooruitgang zien ten opzichte van eerdere onderzoeken, zijn drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te
veel. We hebben aan drie keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan drie punten."
Van de drie laagst scorende keurmerkhouders hebben er twee een gemiddelde score van 2,5 en één scoort slechts 2,3 punten. Deze keurmerkhouders krijgen binnen een halfjaar na het onderzoek opnieuw een beoordeling op het thema Klacht- en feed-backmanagement. Binnen dit halfjaar moeten deze keurmerkhouders hun organisatie op orde brengen, zodat zij tijdens de herbeoordeling kun-nen aantonen dat ze inmiddels voldoen aan de eisen van het normenkader Klacht- en feedback-management. Daarvoor is een gemiddelde score nodig van minimaal 3,0 punten.
Meer dan de helft van de getoetste keurmerkhouders scoort lager dan een 4, terwijl de stichting een score 4 passend vindt bij een keurmerkhouder.
Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale gemiddelde score over vier onderdelen van 5 punten. Op de gedeelde tweede plaats staan Pro Life en Zilveren Kruis, met een gemiddelde totaalscore van 4,8. Op een gedeelde vierde plaats: Avéro Achmea en Ohra met een score van 4,5.
Vooral op de kwaliteit van de klachtbehandelaars scoren de keurmerkhouders goed. Klachtbehandelaars zijn bij nagenoeg alle keurmerkhouders goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen.
Van Kesteren: "In 2016 toetsten wij de keurmerkhouders al eens op het thema Klachtbehandeling. Toen
was de score eveneens 3,8 uit 5 punten. Het normenkader van het onderzoek uit 2019 is echter breder en de lat ligt hoger dan bij het eerdere onderzoek. We zien dus dat keurmerkhouders zich hebben verbeterd op dit belangrijke onderwerp."
Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement is het tweede onderzoek dat valt
onder de samenwerkingsovereenkomst die AFM, Stv en Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.
Reactie toevoegen
DAS heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald van de Stichting toetsing verzekeraars.. Volgens directeur Ron van Kesteren heeft DAS dit onder meer te danken...
Stv reikt eerste Gouden Oor Erkenning uit
Directeur Ron van Kesteren van de Stichting toetsing verzekeraars reikte woensdag voor het eerst een Gouden Oor Erkenning uit. NV Schadeverzekering Metaal en Technische...
De Goudse heeft beste proces medische acceptatie
De Goudse heeft in het thema-onderzoek naar het proces van medische acceptatie van de stichting Toetsing Verzekeraars de maximale score van 5 punten behaald Op...
Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...
Verbond: bijeenkomst 'Klachten de-escaleren'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert op 6 december de bijeenkomst 'Klachten de-escaleren', bedoeld voor medewerkers bij Verbondsleden die zich met de behandeling...
A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren
A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...
Zelfregulering bij verzekeraars werkt
Verzekeraars houden zich goed aan de 68 gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die het Verbond van Verzekeraars heeft opgesteld, zo blijkt uit onderzoek...
Begrijpen klantbehoefte kan beter bij orv-verzekeraars
"Alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen. Wel valt het ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant...
"Meer focus op werking klachtafhandeling"
Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt...
Kkv: kloof tussen klachtenbeleid en praktijk
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben de klachtbehandeling op papier goed in orde. Maar in veel gevallen is er een kloof tussen hun klachtenbeleid...