Kkv: kloof tussen klachtenbeleid en praktijk
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben de klachtbehandeling op papier goed in orde. Maar in veel gevallen is er een kloof tussen hun klachtenbeleid en de praktijk, constateert het Keurmerk in een themaonderzoek.
Alle onderzochte verzekeraars voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Klachtenbehandeling. Twee derde van de keurmerkhouders behaalt zelfs de maximale score op dit gebied. "De keurmerkhouders scoren goed, maar als het gaat om klachtenbehandeling kan het altijd beter", zegt directeur Ron van Kesteren. "De reden voor puntenaftrek is in bijna alle gevallen dat de keurmerkhouder niet consequent alle uitingen van onvrede noteert. Dit geldt vooral voor problemen die de klant telefonisch meldt en die de medewerker direct oplost."
Kloof tussen beleid en praktijk
Van Kesteren ziet verschillende verbetermogelijkheden. "Verzekeraars zouden meer aandacht moeten besteden aan de praktische uitvoering van het beleid. In veel gevallen is er een kloof tussen beleid en praktijk. Dit geldt met name voor de registratie van klachten en andere uitingen van onvrede die de medewerker direct oplost voor de klant. De registratie daarvan vindt niet systematisch plaats. De keurmerkhouder kan daardoor bepaalde trends in de klantsignalen missen en daarmee een kans om zichzelf te verbeteren." Een andere verbetermogelijkheid is dat verzekeraars de klant naar de door hem gewenste oplossing vragen en de klacht in overleg met de klant afsluiten.
Klachtenmanagement AFM
In het themaonderzoek is ook nagegaan hoe de keurmerkhouders presteren op de module Klachtenmanagement van het Dashboard Klantbelang Centraal van de AFM. Voor de zes grootste verzekeraars (de zogenoemde G6) is dit sinds 2011 al drie keer getoetst. De Stichting toetsing verzekeraars heeft de G6 nu voor de vierde keer onderzocht, evenals de 25 keurmerkhouders die geen deel uitmaken van een G6-verzekeraar. Met 4,7 punten (op een schaal van 5) halen ABN Amro Verzekeringen en Ohra de hoogste score. De best presterende keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar, zijn CZ en DAS. Beide hebben een score van 4,2 punten.
Het onderzoeksrapport en de aanbevelingen zijn gepubliceerd op de website van het Keurmerk.
Reactie toevoegen
Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start
De Stichting toetsing verzekeraars is van start gegaan met de nieuwe onderzoeksronde Kerncode Klantbelang. Het eerste onderzoek is getiteld: Protocol bij betalingsachterstanden, Drie...
Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars
De Stichting toetsing verzekeraars heeft tussen oktober 2020 en mei 2022 bij 119 verzekeraars onderzoek gedaan of ze voldoen aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens...
DELA haalt niveau 2 van de Gouden Oor
DELA Verzekeringen heeft voor de derde keer de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars:...
Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen
Van de 27 getoetste verzekeraars voldoen er 24 aan het Protocol Verzekeringskeuringen, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die onderzoek deed naar het...
Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli...
Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...
Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is
Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...
Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Op 1 juli 2020 treedt een vernieuwd stelsel voor zelfregulering in werking dat zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars. Door het nieuwe stelsel...
Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...
"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...