"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bij keurmerkhouders. Stv-directeur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we behoorlijk positief, maar er is nog zeker ruimte voor verbetering bij de meeste keurmerkhouders. Hoewel we vooruitgang zien ten opzichte van eerdere onderzoeken, zijn drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te
veel. We hebben aan drie keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan drie punten."
Van de drie laagst scorende keurmerkhouders hebben er twee een gemiddelde score van 2,5 en één scoort slechts 2,3 punten. Deze keurmerkhouders krijgen binnen een halfjaar na het onderzoek opnieuw een beoordeling op het thema Klacht- en feed-backmanagement. Binnen dit halfjaar moeten deze keurmerkhouders hun organisatie op orde brengen, zodat zij tijdens de herbeoordeling kun-nen aantonen dat ze inmiddels voldoen aan de eisen van het normenkader Klacht- en feedback-management. Daarvoor is een gemiddelde score nodig van minimaal 3,0 punten.
Meer dan de helft van de getoetste keurmerkhouders scoort lager dan een 4, terwijl de stichting een score 4 passend vindt bij een keurmerkhouder.
Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale gemiddelde score over vier onderdelen van 5 punten. Op de gedeelde tweede plaats staan Pro Life en Zilveren Kruis, met een gemiddelde totaalscore van 4,8. Op een gedeelde vierde plaats: Avéro Achmea en Ohra met een score van 4,5.
Vooral op de kwaliteit van de klachtbehandelaars scoren de keurmerkhouders goed. Klachtbehandelaars zijn bij nagenoeg alle keurmerkhouders goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen.
Van Kesteren: "In 2016 toetsten wij de keurmerkhouders al eens op het thema Klachtbehandeling. Toen
was de score eveneens 3,8 uit 5 punten. Het normenkader van het onderzoek uit 2019 is echter breder en de lat ligt hoger dan bij het eerdere onderzoek. We zien dus dat keurmerkhouders zich hebben verbeterd op dit belangrijke onderwerp."
Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement is het tweede onderzoek dat valt
onder de samenwerkingsovereenkomst die AFM, Stv en Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.
Reactie toevoegen
Stv toetst klachtenbehandeling grote verzekeraars
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) gaat dit jaar de klachtenbehandeling van de zes grote verzekeraars toetsen. De Stv werkt hierbij samen met de AFM in het...
Keurmerken zes Achmea-merken geprolongeerd
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor zes Achmea-merken geprolongeerd. Het gaat om Centraal Beheer, Interpolis,...
Samenwerking AFM en Stichting toetsing verzekeraars
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en de AFM gaan voor de eerste keer samenwerken bij een onderzoek. De bedoeling is om waar mogelijk overlap te beperken tussen...
Agis en TakeCareNow! verliezen keurmerk
De Stichitng toetsing verzekeraars heeft de keurmerken ingetrokken van Agis en TakeCareNow!. De stichting zegt dit besloten te hebben nadat bij een herbeoordeling...
Nieuwe voorziter commissie van advies stv
De Stichting toetsing verzekeraars krijgt per 1 maart 2013 een nieuwe voorzitter van de commissie van advies. De nieuwe voorzitter van de commissie, die het bestuur...
Verzekeraars leven eigen gedragscodes onvoldoende na
In een steekproef naar de naleving van de gedragscodes van het Verbond van Verzekeraars voldeed 61 procent van de leden aan alle getoetste onderdelen van de zelfregulering....