Kort op de bal
(Adviseur Marton Overbeeke in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn lasten niet onnodig lang te hoog. Je creëert vooral goodwill en verstevigt de relatie met je klant. Dat mes snijdt altijd aan meerdere kanten”, aldus Marton Overbeeke van advieskantoor Overbeeke, dat zowel in 2020 als in 2021 door de jury van de VVP Advies Award werd uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van de provincie zeeland.
Actief klantbeheer is volgens Overbeeke dat je op de juiste momenten contact hebt met je klant om te toetsen of datgene wat je eerder met hem afgesproken hebt nog steeds past bij de situatie waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf voordelen biedt.”
Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer. “In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n 3,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die het onze klanten en onszelf kon geven.”
Succesfactoren
“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie) omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling en potentieel van een onderneming, maar ook het gevoel dat een adviseur heeft bij een klant. We maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen de inspanningen die we op het gebied van actief klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand over het hoofd zien.”
Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons triggeren door verschillende andere specifieke advies- en signaleringssoftware.”
Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille. Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen laten ondersteunen door intelligente software. Dat moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de klant uit kan gaan en niet naar het proces.”
Tools en tips
“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één keer om moet.”
“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag gebouwd zijn.”
Reactie toevoegen
Meer over
In goede maar ook in slechte tijden
(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...
Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur
(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd...
Laatste woord over nazorg nog niet gezegd
(Toon Berendsen, VVP, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De Kifid Commissie van Beroep duidde de reikwijdte van de nazorg volgens de Wft. Maar daarmee...
(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....
Zorgplicht start waar zorgwil tekortschiet
(Adviseur Chris de Bruin in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) In de ideale wereld van financiële dienstverlening komt zorgplicht niet aan de orde....
“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”
(Partner in Kennis Nationale-Nederlanden in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nationale-Nederlanden heeft de ambitie de best gewaardeerde intermediaire...
Nieuwe stichting komt met sectorbrede initiatieven voor actief klantbeheer
Het in 2021 opgestarte branche-initiatief rond ‘actief klantbeheer’ krijgt steeds meer vorm. Onlangs is een speciale stichting opgericht, de Stichting...
Weinig financieel dienstverleners zullen verkondigen dat actief klantbeheer er eigenlijk niet zoveel toe doet. Alleen, we hebben het zo druk met de waan van de dag,...
Klant heeft nog veel meer te bieden
(Rondetafelgesprek VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De waan van de dag drukt actief klantbeheer wel eens naar de achtergrond. Zeker als klanten in...
Actief klantbeheer collectief stimuleren
(Marieke van Zuien, stichting Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als het gaat om de invulling van wat in de sector al geruime...