Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?
Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.
Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?
Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.
Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.
Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.
De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.
Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.
De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.
Reactie toevoegen
Editie
Adfiz: goed letten op wettelijke eisen bij beloning freelancers
Een recent gepubliceerde aanwijzing van de AFM laat zien hoe nauwgezet de beloning van freelancers moet voldoen aan de wettelijke eisen, meent Adfiz. De AFM constateerde...
Maak gebruik van wat er al mogelijk is
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Kunstmatige intelligentie, robotisering, big data, machine learning; het zijn stuk voor stuk innovatieve technologieën...
Adfiz: “Gegevensdeling bij keuzebegeleiding niet beperken tot pensioenuitvoerders”
Adfiz wil dat het 'Besluit gegevensverstrekking keuzebegeleiding' vooruitloopt op aankomende Europese regelgeving. Adfiz: “Om een betere keuzebegeleiding mogelijk...
Zomerserie, deel 8: Enno Wiertsema
Op welke ontwikkelingen is het absoluut noodzakelijk dat financieel adviseurs inspelen? En hoever zal de invloed van AI reiken bij financiële dienstverlening?...
Jeanete van Antwerpen juryvoorzitter duurzame ontwikkeling Adfiz Prestatie Onderzoek
Jeanet van Antwerpen (Lid Raad van de Leefomgeving en Infrastructuur (RLI)) is de nieuwe juryvoorzitter van de categorie Duurzame Ontwikkeling in het Adfiz Prestatie...
Onno Paymans volgt Jaap Meijers op bij BIPAR
Tijdens de annual meeting in Madrid is de Nederlandse kandidaat Onno Paymans gekozen tot nieuwe voorzitter van de International Affairs Committee van BIPAR. In deze...
Uniform uitvraagformulier WGA-ERD geactualiseerd
Adfiz heeft het uniform uitvraagformulier WGA-ERD aangepast aan de gegevens en cijfers zoals ze gelden vanaf 1 juli. Dit geactualiseerde formulier is te gebruiken...
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Voor werkgevers wordt het verplicht een werkwijze te hebben en toe te passen waarin ze aangeven hoe ze het wervings- en selectieproces...
“Maatwerk bij hypotheken moet beter gefaciliteerd worden”
“Come on, een aanwijzing of aanscherping van de toezichthouder kan toch niet betekenen dat we dan maar helemaal stoppen met maatwerk?” Die verzuchting...
De ins en outs van de Zorgverzekeringswet
(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...