Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."
Reactie toevoegen
"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"
Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...
Keurmerk Klantgericht Verzekeren samen met Gouden Oor
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en Stichting Gouden Oor gaan samenwerken. Directeur Ron van Kesteren: "De Gouden...
A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren
A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...
Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden
Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...
OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder
OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...
Hein Albeda (57), zelfstandig adviseur in projecten rond kwaliteit, innovatie en burgerparticipatie, is per 1 april bestuurslid van de Stichting toetsing verzekeraars...
Ced voldoet aan normen Keurmerk Klantgericht Verzekeren
CED heeft zich laten toetsen door de Stichting toetsing verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitgeeft. Dit met positief resultaat. Ron van Kesteren,...
Bovemij gestopt met Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Per 1 september is Bovemij gestopt met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) voor haar Bovag Autoverzekering. Het afgelopen jaar heeft Bovemij zijn business...
Consumentenlabel ensupport behoudt kkv
Ensupport, een volle dochter van Nedasco, heeft opnieuw aangetoond dat het voldoet aan alle eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ensupport voert het keurmerk...
"Meer focus op werking klachtafhandeling"
Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt...